Artikel i personaltidningen Swedbank 360˚, april 2011

Det enkla är ofta det bästa

PÅ FUNKA JOBBAR VI med det som kallas "tillgänglighet". Definitionen är att alla människor - oavsett förmåga - ska kunna ta till sig information och utföra tjänster. För att det ska bli möjlige måste gränssnitt och innehåll göras betydligt mer enkla än dagens. En enkelhet som faktiskt alla skulle tjäna på. Ungefär 35 procent av internetanvändarna har så god läs- och abstraktionsförmåga att de klarar i stort sett alla webbplatser, oavsett hur krångliga de är (källa: OECD). Resten har större eller mindre problem. De flesta e-tjänster siktar för högt och når därför bara dem som har allra bäst förutsättningar för att ta till sig och tolka information.

Skatteverket brukar ofta lyftas fram som exempel på lyckade e-tjänster som många klarar av. 2009 deklarerade 53 procent av svenskarna elektroniskt. Då måste det ju vara enkelt, eller hur? Jo, det låter bra, men om man bryter ner siffrorna lite ser man att majoriteten svarade på ett sms eller använde en telefontjänst. Det var bara 24 procent av dem som deklarerade elektroniskt som gjorde det på webben, med e-legitimation. Alltså cirka 12 procent av befolkningen. Att bara nå en tredjedel av de skattskyldiga i en grupp med goda förutsättningar, är knappast något att imponeras av.

En e-tjänst jag personligen uppskattar är internetbanken. Fördelarna är många och för mig fungerar det bra. Men är det enkelt?

VAD ÄR DET TILL EXEMPEL för skillnad mellan en betalning och en överföring? Är det verkligen någon som inte jobbar på bank som vet varför den här skillnaden finns och vad den betyder? När vi testar internetbanker är valet mellan betalning och överföring ett ständigt återkommande tema. Användarna blir osäkra på vad de ska välja. Och det krävs mod för att komma vidare. Något jag har personlig erfarenhet av. Min sambo är kund i Swedbank och i en annan bank, båda med inloggningsdosa. Jag, som i hans ögon "jobbar med datorer", är hans självklara dygnet-runt-support. Sanningen är att jag är klassiskt skolad musiker med ströpoäng i litteraturvetenskap och filologi. Om datorer kan jag inte mer än vilken normalkorkad användare som helst. Men jag har kanske aningen mer vana och lite bättre tålamod. Och så vågar jag gissa när jag inte vet. Det är ofta det som skiljer en användare som kommer i mål med en uppgift från den som ger upp. Min kompetens som datasupport är alltså begränsad. Men jag är ganska erfaren vad gäller att leda användartester och analysera användarproblem. Det är tydligt vilken internetbank som är lättast att begripa för min sambo. Jag är ledsen att behöva säga det, men Swedbank är det inte.

JAG VILL PÅSTÅ ATT MÅNGA användare och banker snubblar av liknande och återkommande skäl. Gränssnittet är inte konsekvent, och även om vi lär oss hur ett formulär fungerar så är det inget som säger att nästa fungerar likadant. Begreppen kräver förkunskap. "Sekelsiffror" är ett ord som Google Translate skulle ha kunnat hitta på. Och vem på Swedbank kom på att sidor kunde gömmas under startsidesknappen i menyn? Risken är att en kund trots ansträngningar inte lyckas föra över sina pengar till önskat konto. Till sist ger han eller hon upp och väljer att byta bank.

Nej, i stället är det viktigt med ett koncept som går ut på att produkter och tjänster ska kunna hanteras av dem som har störst problem i dag, som innebär en förbättring för alla. Tänk på fjärrkontrollen, automatiska dörröppnare, kulspetspennan eller engreppsblandaren. Det är alla exempel på saker som tagits fram som hjälpmedel for personer med funktionsnedsättning men som visat sig fungera bra för den stora allmänheten. Inga särlösningar, utan generella lösningar, något som på fackspråk kallas för universell utformning.

I LIKHET MED ANVÄNDBARHET så är god tillgänglighet - universell utformning - osynlig. Osynlig på det sättet att när det fungerar, då tänker vi inte på den. Men när vi försöker öppna en dörr åt fel håll för att handtagets form förvirrar oss, eller inte är säkra på att toalettdörren faktiskt är låst för att det varken syns eller känns tydligt, då är dålig utformning irriterande. När vi inte kan beställa den där resan för att resebyråns webbplats är obegriplig blir vi sura på riktigt, och när Försäkringskassan eller kommunen kräver av oss att vi ska använda en e-tjänst som vi inte förstår, då övergår krånglet till att bli ett problem.

Keep it simple. Det är lättare än du tror!

Susanna Laurin är vd på Funka Nu AB, ett konsultbolag specialiserat på tillgänglighet på nätet.