Kort guide om krav på kundtjänst och supportfunktioner enligt Tillgänglighetsdirektivet
Tillgänglighetsdirektivet, European Accessibility Act (EAA)) träder i kraft den 28 juni 2025 och syftar till att göra fler produkter och tjänster tillgängliga för personer med funktionsnedsättning inom EU. Lagen omfattar bland annat banktjänster, e-handel, digitala böcker och streamingtjänster. För organisationer innebär detta nya eller skärpta krav på både produktutformning och kundtjänst-/supportfunktioner.
Nedan följer en översikt av vad som förväntas av kundtjänst och support när Tillgänglighetsdirektivet börjar gälla:
- Tillgängliga kommunikationskanaler
- Erbjud flera kontaktvägar (telefon, e-post, textbaserad chatt) anpassade för olika behov.
- Säkerställ att alla kanaler är tekniskt tillgängliga, exempelvis kompatibla med skärmläsare och texttelefoni.
- Utbildad personal
- Ge kundtjänstmedarbetarna utbildning i att bemöta kunder med olika funktionsnedsättningar och hjälpmedel.
- Öva på tydlig, inkluderande kommunikation och användning av hjälpmedel eller tolkservice.
- Tydlig information och support
- Alla bruksanvisningar, instruktioner och manualer ska finnas i ett lättillgängligt format (till exempel i digitala format som stöder uppläsningsverktyg, skrivna enligt klarspråksprinciperna.
- Eventuella felsökningsguider och Frågor och svar sidor bör presenteras på ett sätt som är överskådligt och går att navigera för alla personer.
- Kontinuerlig förbättring
- Ha rutiner för att löpande samla in feedback från kunder med funktionsnedsättning för att förbättra tillgängligheten i produkter, tjänster och support.
- Genomför regelbundna tillgänglighetsanalyser av både fysiska och digitala kontaktytor.
- Efterlevnad och rapportering
- Håll koll på gällande standarder och riktlinjer (till exempel EN 301 549 för IKT-produkter och -tjänster) för att säkerställa att ni uppfyller tekniska och juridiska krav.
- Dokumentera och rapportera internt hur ni arbetar med tillgänglighet för att kunna visa efterlevnad vid en eventuell kontroll eller revision.
Genom att vidta dessa åtgärder och förbereda både teknik och personal, kan företaget säkerställa att kundtjänst och support lever upp till kraven i Tillgänglighetsdirektivet och bidrar till en bättre upplevelse för alla kunder – oavsett förmåga.
Kontakt
