Chatboter for alle?

Det blir stadig mer vanlig å bruke tekstbaserte chatroboter, eller chatbots. Chatbots handler i hovedsak om å gi støtte til bedrifter og individer ved å simulere menneskelig oppførsel gjennom å automatisere dialog med hjelp av programvare, maskinlæring og kunstig intelligens.

Bedrifter kan tilby mer effektiv kundeservice og spare penger mens enkeltindivider kan gjøre for eksempel bordbestillinger på restaurant eller sørge for at taxien bestilles til rett tid på en enklere måte. På sikt er det mange som tror at chatbots skal kunne hjelpe til med omtrent alle tjenester og bli en naturlig del av forbrukeres kontakt med selskaper.

Det høres jo fint ut, men hvordan fungerer dette i virkeligheten? For at chatboter skal kunne gi støtte til alle, må de også fungere for alle, sier Kristian Munter Simonsen, ekspert innen universell utforming av IKT hos Funka som leder arbeidet med prosjektet.

Derfor har vi med finansiering fra Bufdir, gransket hvordan noen utvalgte implementasjoner av chatbots fungerer for personer med funksjonsnedsettelse.

Forskjell på teori og praksis

Ingen av de testede løsningen sto kravene Funka testet mot som var basert på WCAG 2.1, men det var en forskjell i hvor godt de forskjellige implementasjonene stod kravene det ble testet mot. Forskjellene bygger seg blant annet på selve implementasjonen av ferdigløsninger hos de fleste av aktørene. Det burde altså være mulig å lage betydelig bedre brukeropplevelser om de som har ansvar for implementasjonen har universell utforming i fokus. Det er også leverandørenes ansvar å påse at produktene de tilbyr bedrifter innfrir de internasjonale kravene som finnes, flere av de testede chatbotløsningene brukte samme leverandør men presterte forskjellig i testen.

I prosjektet har vi gjennomført ekspertgranskninger og brukertester. Interessant nok skiller resultatene seg mye fra hverandre; de implementasjonene som har flest tilgjengelighetsfeil funnet under ekspertgranskning var de som testpersonene hadde minst problemer med. Det er her viktig å påpeke at prosjektet har hatt ett begrenset budsjett og at testene bygger seg på stikkprøver. 

• Flere av løsningene som er inkludert i denne undersøkelsen bruker den samme grunnmotoren. Dog skiller disse løsningene seg fra hverandre når man ser på samsvarsraten. Mye av ansvaret for at løsningene er universelt uformet tilfaller fremdeles den enkelte aktør, selv om løsningen er levert av en tredjepart.
• Spesielt personer med synsnedsettinger virker til å ha større utfordringer med chatbotløsningen som er inkludert i testene.
• Generelt mange utfordringer med utydelig identifikasjon av lenker og knapper samt dårlig kontrast. Disse utfordringene anslås av Funka som i stor grad å stamme fra implementasjonen av løsningen, ikke selve grunnmotoren.
• Språket chatbottene brukte var forståelig. Dog er det utfordringer i henhold til den aktuelle chatbottens tolkning av spørsmålene som blir stilt. Flere tilfeller hvor informasjonsbehovet ikke blir dekket på grunn av misforståelser og dårlig tolkning av forespørsmålene fra brukerne.

Resultatet av prosjektet ble pressentert på UnIKT forum i Oslo den 5. Februar for et entusiastisk publikum. Du kan lese rapporten her på nettside og du er alltid velkommen til å kontakte oss om du vil vite mer.

Universell utforming av chatbots

Rapporten - Universell utforming av chatbots, pdf 446 kb, åpnes i nytt vindu