Service, eller brist på service

Jag har de senaste veckorna haft problem med bredbandsroutern som min telefoni- och bredbandsleverantör tillhandahåller. Den vägrar med jämna mellanrum att släppa igenom Internettrafik, och brukar inte sällan helt på egen hand sätta en tidsgräns på våra telefonsamtal på ca 15 minuter, varefter den kopplar ned. Högst irriterande problem, inte minst när man jobbar hemifrån.

För att lösa problemet har jag provat med de vanliga åtgärderna utan framgång och sedan försökt få kontakt med leverantören. Vid ett tillfälle kom jag fram, men precis då började routern fungera igen varför det var svårt att felsöka. Supportens tips var att jag skulle öppna upp routern för fjärradministration, så att leverantören kunde gå in och jobba med inställningarna. De behöver förstås mitt externa ip-nummer som jag ju kunde hitta på den eller den webbadressen. Så om problemen återkom skulle jag kolla där… Jag skulle alltså, nästa gång jag inte kom åt Internet, gå ut på Internet för att kolla mitt ip-nummer!

Efter det har jag vid tre tillfällen mejlat utan svar och två gånger ringt bara för att bli frånkopplad. Det här är säkert ingen ovanlig historia, men varför kan tekniken inte bara fungera och varför ska jag behöva lägga så mycket tid på att få någon hjälp?

Samma leverantör gav aldrig någon bekräftelse på en inlämnad flyttanmälan (fick ringa och bekräfta det själv) och skickade fakturorna till den gamla adressen, trots flyttanmälan (fick ringa och flyttanmäla en andra gång).
Som kontrast försökte jag en lördagsnatt vid 01-tiden beställa ett nytt klösträd till våra katter över Internet. Köpformuläret klagade på mitt postnummer och vägrade att låta mig betala med faktura vilket gjorde mig sur, så jag mejlade till webbplatsens supportavdelning och klagade. 10 minuter senare hade jag svar i min e-postlåda med förklaring på varför det blev fel (nyskapad adress eftersom vi precis flyttat till nybyggt hus) och hur jag skulle göra för att komma runt problemet. Kl 09.00 morgonen efter ringer de till mig och ber om ursäkt för besväret. Dessutom bad de om ursäkt för att de inte ringde på natten, de ville inte riskera att störa eventuellt sovande familjemedlemmar... Gissa om jag använde dem trots problemet.

Någonting måste vara fel när en ordinärt stor webbutik kan tillhandahålla dygnetruntsupport medan en stor leverantör av Internet och telefoni enbart har support mellan kl 10 och 18 på vardagar, och då med mycket långa väntetider (om man någonsin får svar). Om vi ska få upp Internetanvändandet ytterligare och nå ut till de sista procenten i samhället så måste infrastrukturen fungera bättre, och för att den ska göra det krävs att det finns kompetent support. Det spelar ingen roll att all världens webbplatser gjorts tillgängliga, om det inte finns någon fungerande Internetuppkoppling.

Andreas Cederbom