Interna processer

Vi har löpande dialoger med ett antal informatörer och informationsavdelningar. Den bild vi har av hur man arbetar är splittrad. Å ena sidan är många informatörer medvetna om att informationen ofta är för svår. Å andra sidan driver man ofta inget systematiskt förbättringsarbete. Istället blir det ryckvisa insatser i form av ”skriva för webben-utbildningar”. Däremellan händer inte så mycket. En information som publicerats på webben kan ligga orörd i flera år. Ingen undersöker om informationen används eller om den kan göras enklare och mer begriplig.

Vi är övertygade om att det skulle vara möjligt att driva detta arbete mer som en löpande process än som enstaka insatser. Det går att hitta metoder för detta och det går att använda förhållandevis enkla verktyg som stöd för arbetet.

Sådana processer kan dessutom lösa andra problem som vi upptäckt under arbetets gång:

• Informatörerna vet att informationen är för svår. Experter och sakkunniga har dock mandat att ”lägga in veto” mot insatser som gör informationen mer begriplig. Det finns inget verktyg för att ge en bild av vad användarna tycker. Resultatet blir två grupper som sitter i varsitt hörn utan ha en arena för att driva situationen framåt. 
• I organisationen har man ingen koll på vad det egentligen kostar att ge information på olika sätt. Personalkostnader räknas ofta inte, eftersom personalen ändå finns där. Därför ser man inte att dåligt utformad information leder till ökade kostnader. Av det skälet är det ofta svårt att få utökade resurser för att skapa bra information på webben. 
• Man har ofta trimmat in organisationen för att kunna publicera information. Det gör att fler och fler har mandat att skapa och publicera information på webben. Samtidigt har man ingen organisation alls för att systematiskt identifiera och plocka bort information som inte behövs, som inte begrips eller som inte ger en heltäckande bild av det användaren behöver veta. Resultatet är att antalet webbsidor på en och samma webbplatser ökar kraftigt från år till år, utan att användarnas informationsbehov har förändrats. 
• Egentligen vill man inte att informationen ska bli mer begriplig. Svår information visar sig vara ett (medvetet eller undermedvetet) sätt att begränsa vilka som ska kunna veta vad som gäller. Informationen är som en dimridå som hindrar stora grupper att förstå vad det är som gäller. Anledningen kan vara att handläggare är rädda att få för mycket att göra eller så finns en rädsla att budgetar/tillgängliga resurser inte ska räcka till om alla förstår.