Exempel på systematiska processer

Vi har inom ramen för projektet inte testat några processer. Men det vi tror skulle kunna fungera är:

Tester före och efter 

Genom att låta användarna värdera svårigheter och sedan under en period arbeta med att öka begripligheten så borde en förnyad mätning visa att svårighetsgraden har förskjutits mer åt det enklare hållet. Regelbundna mätningar borde över lång tid göra att den mesta av informationen blir mer begriplig. Om den inte blir det måste man fundera på orsakerna.

Interna och externa tester 

Genom att mäta hur personal internt värderar svårighetsgrader och sedan ställa det mot användarnas värdering uppstår en skillnad. Skillnaden är stor om organisationens förmåga att förstå användarnas behov är liten. Och omvänt. Ju bättre organisationens förmåga att korrekt värdera svårighetsgrad är desto mer lika användarnas värdering kommer den att ligga.

Kombinationer av mätningar och statistik

Genom att systematiskt undersöka vilka frågor som kommer in via telefon, e-post och personliga besök och ställa det mot besöksstatistiken för webbplatsen kommer man att kunna se mönster och flöden över hur användarna beter sig. Kombinerar man denna kunskap med mätningar av svårighetsgrader borde det gå att peka ut information som är högprioriterad att göra mer begriplig.