Kontaktkostnader

Om webbplatsen klarar av att ge rätt information så blir kostnaden för varje sådant informationstillfälle lågt. Man kan dessutom säga att det blir lägre ju fler som använder webben.

Med alla andra kontaktsätt är det tvärtom. Där ökar kostnaden ju fler användare det finns. Mycket talar alltså för att det är värt att lägga stora resurser på en välfungerande webbplats. Men vilka andra kontaktsätt finns det?

E-post

E-post är ganska billigt men ändå betydligt dyrare än webben. Om en handläggare får en fråga via e-post så kan vi räkna ut hur lång tid det tar att besvara frågan. Det tar naturligtvis olika lång tid beroende på hur krånglig frågan är. Men även de enklaste frågorna tar tid. När man beräknar denna tid får ska man också ta hänsyn till den så kallade ställtiden. Det tar lite tid både före och efter det att handläggare besvarat frågan och återgått till ordinarie arbetsuppgifter. Det blir lätt en 10-15 minuter även för ganska enkla frågor. Beräkna sedan hur många gånger per år eller månad som samma fråga ska besvaras.

Dessutom leder ett svar på e-post ofta till ytterligare frågor...

För den som skickat in frågan uppstår dessutom en väntetid. Det är den tid det tar att invänta svar på frågan.

Telefon

Telefon och e-post tar kanske ungefär samma tid för handläggaren som för att svara på e-post. Men här uppstår lätt flera väntetider:

• Den tid den som ringer upp får vänta på svar. Det kan röra sig om minuter upp till flera dagar, ifall hadläggaren är bortrest.
• Den tid man får vänta i luren medan handläggaren letar efter svaret.
• Den tid det tar att få information skickad per post, ifall man kommer överens om det.

Dessutom skapas ett annat problem. Det finns ingen dokumentation av samtalet. Det som står på en webbsida eller i ett e-postmeddelande kan man gå tillbaka och läsa igen. Det som är sagt på telefon är borta i samma ögonblick som det är sagt.

Det händer att till exempel personer med dyslexi och adhd spelar in samtal för att de vet att de har svårt att komma ihåg,men för de allra flesta gäller det att försöka komma ihåg vad som blev sagt.

Brev

Det tar ungefär samma tid att skriva ett brev som att skriva e-post. Men det går åt mer tid runtomkring. Ordna med rätt brevpapper , skriva ut, fixa trassel i skrivare, ordna med kuvert och lägga på lådan. Dessutom tar en eller flera dagar för brevet att komma fram.

Informationsmöte

Ett ganska kostnadseffektivt sätt att ge information är att bjuda in många personer till ett möte. Kommer det många deltagare är det bra. Men mötena hålls kanske bara vid ett eller några enstaka tillfällen. De kanske hålls på en dum tid eller plats dit inte alla kan ta sig. En fördel är att det som sägs kan kompletteras med skriftligt material som deltagarna kan ta med sig. Följdfrågor kan redas ut direkt.

Personligt möte

Det dyraste sättet att ge en information är när handläggaren bokar en särskild tid och bara träffar en person. Ofta är det alldeles nödvändigt för samtalet ska handla om sådant som bara berör just den här personen. Men om samtalet egentligen bara förmedlar sådan information som finns på webben så blir det ett mycket dyrt sätt att överföra information.

Extra dyrt blir det om personen behöver en tolk eller en ledsagare för att ta sig till mötet och att genomföra det.