Chatbottar för alla?
Digitala lösningar har stor potential att ge personer med funktionsnedsättning ökade möjligheter att få makt över sitt eget liv. Men det krävs att tekniken som används är tillgänglig för alla. Därför undersöker Funka regelbundet olika tjänster med tillgänglighet i fokus.
Chatbottar används allt mer, ofta gör det att både organisationer och individer får stöd genom att dialogen mellan exempelvis kund och butik automatiseras med hjälp av programvara eller artificiell intelligens.
Företag kan erbjuda en effektivare kundservice och spara pengar medan användare kan beställa bord på en restaurang eller beställa taxi i rätt tid på ett enklare sätt. På sikt är det många som tror att chatbottar kommer att kunna ge stöd till alla tjänster och bli en naturlig del av andra samtal än just en chat.
Det låter ju bra, men hur funkar de i verkligheten? För att chatbottar ska kunna ge stöd till alla måste de också vara inkluderande, säger Kristian Simonsen, Tillgänglighetsexpert på Funkas Oslokontor, som lett arbetet med projektet.
Därför har vi, med finansiering av det norska Barn- och familjedirektoratet Bufdir, granskat hur utvalda implementationer av chatbottar fungerar för personer med funktionsnedsättning.
Skillnad på teori och praktik
Alla testade lösningar visade på olika problem gentemot kraven i den norska lagen om tillgänglighet. Skillnaderna handlade främst om hur lösningen var implementerad. Det borde alltså vara möjligt att skapa betydligt bättre användarupplevelser om de som ansvarar för implementationen har universell utformning i fokus.
I projektet har vi genomfört expertgranskning och användningstester. Intressant nog skiljer sig resultaten ganska mycket från varandra; de implementationer som har flest tekniska brister är de som testpersonerna har minst problem med. Viktigt att påpeka är att projektet har haft en begränsad budget och att testerna bygger på stickprov.
- Flera av de implementationer vi testat använder samma motor i grunden. Ändå skiljer de sig start från varandra när det gäller tillgänglighet. Alltså beror mycket på vilka krav som ställs på leverantören.
- En grupp som upplever stora utmaningar med de lösningar vi har testat är personer med synnedsättning.
- Generellt har implementationerna otydlig identifiering av länkar och knappar samt dåliga kontraster.
- Språket i chatbottarna var genomgående relativt begripligt. Däremot fanns brister i hur chatbottarna tolkar de frågor som användarna skriver in. Missförstånd och feltolkningar gör att chatbottarnas svar blir oanvändbara.
Resultatet av projektet presenterades på UnIKT forum i Oslo den 5 februari inför en entusiastisk publik. Du kan läsa rapporten här på vår webbplats och du är alltid välkommen att kontakta oss om du vill veta mer.
Kontakt
